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09.07.2018

Modelo desenvolvido pela Ouvidoria-Geral de Pernambuco é referência

 Quando um cidadão registra uma manifestação na ouvidoria, ele espera que a resposta atenda a sua necessidade. Em Pernambuco, a Secretaria da Controladoria-Geral do Estado, por meio da Ouvidoria-Geral, busca sempre aperfeiçoar o serviço de atendimento ao cidadão. Com esse foco, a OGE desenvolveu uma metodologia de análise qualitativa das respostas de ouvidoria. O modelo despertou o interesse das ouvidorias gerais da União, do Maranhão e do Ceará. Na última semana, representes da Ouvidoria Municipal de Betim, Minas Gerais, visitaram a SCGE para conhecer a metodologia.

A Análise Qualitativa das Respostas é feita com base em um check list, onde são avaliadas a cordialidade do tratamento, a correção textual e a coerência da resposta. A partir dessa avaliação, verificou-se uma melhora significativa na qualidade das respostas às manifestações. A nota evoluiu de uma média de 64,47 pontos, em 2015, para 92,53 pontos, em 2017, considerando-se o valor máximo de 100 pontos.

A qualidade da resposta é um dos itens que compõem o Índice de Transparência do Setor Público (ITESP). “Além disso, os índices da Ouvidoria-Geral do Estado são avaliados e monitorados mensalmente pelo Governador Paulo Câmara, que tem prezado pela eficiência e transparência da gestão, assegurando o exercício da cidadania”, completou o Secretário da Controladoria-Geral do Estado e Ouvidor-Geral do Estado, Ruy Bezerra.

A Rede de Ouvidorias de Pernambuco tem à disposição do cidadão 60 unidades, coordenadas pela OGE. De acordo com a diretora de Ouvidoria e Controle Social (DOCS) da SCGE, Zélia Correia, existe uma preocupação em ouvir e atender bem o cidadão. “Nossos resultados são, acima de tudo, fruto do compromisso dos ouvidores, de reuniões sistemáticas e capacitações. Seguindo esses procedimentos, a Rede busca manter a excelência dos serviços prestados ao cidadão”, finalizou Zélia.

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