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07.01.2019

Ouvidoria-Geral do Estado de Pernambuco é referência e cumpre seu papel

 

A Ouvidoria-Geral do Estado de Pernambuco implantada há 10 anos, se tornou referência na qualidade da resposta encaminhada aos cidadãos após análise das manifestações recebidas. A Ouvidoria-Geral da União aprovou a técnica e adaptou para uso próprio. Os estados do Maranhão e do Ceará estudam a forma de replicar o indicador desenvolvido.
 
Criado em 2015 o indicador “Qualidade da Resposta” afere o nível de qualidade das respostas disponibilizadas pelas 60 unidades de ouvidorias conforme os seguintes critérios: cordialidade, coerência, correção textual e erros de digitação.
 
É feita análise por amostragem, da qualidade da resposta disponibilizada aos usuários das cerca de 9 mil manifestações mensais registradas. “Com isso melhoramos o relacionamento usuário público x Estado”, destaca o Ouvidor Geral Ruy Bezerra, que também é o Secretário da Controladoria Geral do Estado (SCGE), à qual a Ouvidoria é vinculada.
 
Entre os avanços já obtidos pela Ouvidoria Geral Ruy Bezerra enumera o aumento da resolutividade, atualmente em 85%, e as parcerias firmadas com o Ministério Público de Pernambuco, Tribunal de Contas do Estado, Assembleia Legislativa, Tribunal de Justiça de PE, ABO-PE, e Associação Municipalista de Pernambuco. Além da certificação de 95% dos ouvidores, grupo de debates com os ouvidores e capacitação das equipes. E está em fase de implantação a Rede Estadual de Ouvidorias entre os Poderes.
 
Com a implantação da Ouvidoria-Geral do Estado, avalia Ruy Bezerra, “foi oficializado o canal de comunicação e integração da sociedade com a gestão pública viabilizando a melhoria de processos institucionais, da prestação dos serviços públicos e da qualidade de vida dos servidores”. Ele não tem dúvidas de que a Ouvidoria Geral “ cumpre seu papel social buscando atender as necessidades dos cidadãos, imprimindo credibilidade no atendimento e agilidade nas respostas, proporcionando, assim, transformações positivas na vida das pessoas e na qualidade da gestão pública de Pernambuco”.
 
 
Estrutura e equipe
 
A Ouvidoria-Geral do Estado faz o gerenciamento da Rede de Ouvidorias do Poder Executivo, composta por 60 unidades, com aproximadamente 200 servidores que utilizam um Sistema Informatizado de Ouvidorias por meio do qual são monitoradas as manifestações.
 
A equipe da Ouvidoria-Geral é composta por nove servidores Ouvidor, Diretora, dois servidores na Coordenação de Atendimento ao Cidadão, três na Coordenação de Rede de Ouvidorias e dois na Coordenadoria  de Informação ao Cidadão. Além de nove servidores terceirizados que compõe o tele atendimento.
 
 
A atuação e monitoramento da Ouvidoria Geral cabem à Diretoria de Ouvidoria e Controle Social. Zélia Correia, Diretora de Ouvidoria e Controle Social explica que o trabalho é desenvolvido por meio de cinco Coordenações: de Atendimento ao Cidadão; Rede de Ouvidorias; Apoio ao Serviço de Acesso à Informação ao cidadão; Ações de Transparência da Gestão e Ações de Fomento ao Controle Social. As três primeiras têm atuações inerentes às atividades de ouvidorias.
 
 
Atendimento ao Cidadão: faz a recepção e encaminhamento das manifestações e monitora as dos órgãos que não têm ouvidorias.  Cabe à Ouvidoria Geral atuar como ouvidoria dos órgãos que não dispõem de ouvidorias em sua estrutura funcional ( há dois servidores);
 
Rede de Ouvidorias: faz o monitoramento, capacitação das 60 unidades de ouvidorias e disseminação do conhecimento e práticas de ouvidorias (tem três servidores);
 
Apoio ao Serviço de Acesso à Informação ao cidadão: monitora os pedidos de acesso à informação e recursos e secretaria o Comitê de Acesso à Informação (tem dois servidores);
 
Ações de Transparência da Gestão (CTG): encarrega-se do monitoramento e manutenção do Portal da Transparência, Portal de Dados Abertos e Páginas de Acesso à Informação (tem quatro servidores);
 
Ações de Fomento ao Controle Social: responsável pela disseminação para a sociedade das ferramentas de controle social disponibilizadas pelo Estado com foco na Ouvidoria, Portal da transparência e Combate a Corrupção ( tem dois servidores).
 
Cabe à Diretoria de Ouvidoria promover os seminários, a orientação para implantação de ouvidorias públicas, principalmente as municipais. Além das parcerias e contribuições com grupos de trabalhos na área de ouvidoria, como por exemplo, a participação nas reuniões e deliberações da Rede Nacional de Ouvidorias. Também é responsável pela implantação a Rede Estadual de Ouvidorias entre os Poderes.
 
Metas
 
Para ampliar o trabalho realizado a Ouvidoria Geral de Pernambuco pretende  atuar para atingir as 12 regiões de desenvolvimento do Estado com o seminário: “Ouvidoria em Ação”, além de  participar do programa “Pernambuco em Ação” que funciona como instrumento de consulta à população para elaboração do PPA estadual. Quer também ampliar a divulgação das ações nas escolas estaduais para os estudantes do ensino médio.
 
Recentemente a Ouvidoria firmou parceria com a Associação Municipalista de Pernambuco (Amupe), por meio do programa Gestão Cidadã para realização da II Semana de Ouvidorias de Pernambuco e, para incentivar a implantação de ouvidorias municipais. Além da continuidade de participação em parceria com a Ouvidoria Geral da União nos programas: Ação Global e Bem Estar Global.
 
A Ouvidoria analisa as denúncias para detectar irregularidades e as necessidades de aprimoramento da Gestão Pública Estadual. São enviados  relatórios bimestrais para as áreas de Correição, Auditoria e Controladoria.
 
Também promove reuniões trimestrais de monitoramento com a Rede de Ouvidores para alinhar procedimentos, disseminar as boas práticas das ouvidorias e trocar boas experiências.
 
Foi formado um grupo de trabalho com sete ouvidorias da Rede para a atualização dos procedimentos e edição do Manual de Procedimentos da Rede de Ouvidorias disponível no link:   
http://www2.ouvidoria.pe.gov.br/web/ouvidoria/manuais-e-cartilhas1
 
Na busca de uma atuação integrada e em parceria,  a Ouvidoria Geral elaborou uma minuta de Lei do Código de Defesa do Usuário dos Serviços Públicos e da sua regulamentação em  conjunto com outros órgãos estaduais.
 
Quando foi criada, há dez anos, a Ouvidoria-Geral do Estado de Pernambuco  era vinculada à  Secretaria de Articulação Social. Em 2013, com a entrada em vigor da Lei Estadual de Acesso à Informação, passou a integrar o gabinete da Secretaria da Controladoria Geral do Estado (SCGE).  E o Ouvidor Geral do Estado acumula o cargo de secretário da Controladoria, de acordo com o decreto nº 32.476/2008.
 
Ouvidor Geral
 
O Ouvidor Geral do Estado, Ruy Bezerra, assumiu a função em fevereiro de 2016.  Ele é Formado em Direito pela Faculdade de Direito do Recife (1994), possui pós-graduação em Gestão Pública e Controle Externo (1998), pela Universidade do Estado de Pernambuco (UPE). É Auditor de Controle Externo do Tribunal de Contas do Estado (TCE) desde 1996.
 
A Secretaria da controladoria Geral do Estado opera suas atividades nas quatro macro funções de Controle Interno: Auditoria, Controladoria, Correição e Ouvidoria. No Código de Defesa dos Usuários dos Serviços Públicos consta a determinação de prioridade para resposta às demandas formais da Ouvidoria Geral do Estado.  
 
A atuação da Ouvidoria-Geral do Estado permeia todo o território estadual  e cidadãos de outros estados ou países em busca de solicitações, reclamações, elogios, sugestões e denúncias a respeito dos serviços públicos estaduais. A Ouvidoria da Educação já prestou esclarecimentos e auxílio a brasileiros fora do país e a OGE já recebeu manifestação de Angola, por exemplo.
 
A região metropolitana do Recife concentra a atuação da OGE, como apontam os registros de manifestações. Para mudar isto a  Ouvidoria Geral  implementou o seminário “Ouvidoria em Ação”,  com  realização de  eventos de ouvidoria nas 12 regiões de desenvolvimento do estado  para interiorizar a sua atuação.
 
Foram realizados três edições deste seminário nos municípios de Caruaru, Afogados da Ingazeira e Petrolina, todos com o apoio da Seccional  de Pernambuco da Associação Brasileira de Ouvidores. No de Petrolina  houve a participação de Edson Vismona, então Presidente da ABO  Nacional.
 
Formas de atendimento
 
 A Ouvidoria Geral atende pessoalmente, por e-mail, teleatendimento gratuito (162), e por meio de formulários preenchidos no site da Ouvidoria Geral.Além de  Caixa de Sugestão, e cartas (poucas, mas persistem).  
O Ouvidor-Geral do Estado permanece no cargo enquanto for o Secretário da Controladoria Geral do Estado. Como a função de Ouvidor-Geral do Estado é desempenhada pelo Secretário da SCGE e sua operacionalização fica a cargo da diretoria de Ouvidoria e Controle Social, ambos ouvidor e diretora participam das reuniões de deliberação. O relatório tem periodicidade mensal.
 
Questões postadas em redes sociais como o Reclame Aqui são respondidas por meio do sistema de ouvidorias. A reclamação inserida no Reclame Aqui é cadastrada no Sistema de Ouvidorias e tem o trâmite de uma manifestação. No ato do cadastro o cidadão é informado publicamente no site do Reclame Aqui  que o canal de manifestação é a ouvidoria.
 
As áreas mais reticentes ao trabalho, segundo Zélia Correia são alguns dos  gestores estaduais que respondem às Ouvidorias. Neste caso a Ouvidoria Geral promove palestras nos órgãos sobre o Papel da Ouvidoria e se coloca à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas, prestando orientações às equipes de ouvidorias e aos gestores públicos.
 
O maior desafio para atuação da Ouvidoria, segundo Zélia  é a conscientização dos gestores da importância das manifestações de ouvidorias para os cidadãos e para melhoria da qualidade da gestão.
 
Percebe-se a ausência de inclusão de alguns ouvidores nas reuniões de deliberação de seus órgãos. Para reverter isto a Ouvidoria Geral pediu para constar no Código de Defesa dos Usuários dos Serviços Públicos a obrigatoriedade do ouvidor estar vinculado ao gestor máximo do órgão, e a sua participação nas reuniões de deliberações dos órgãos. Todos os órgãos serão comunicados por ofício do Ouvidor-Geral do Estado das novas competências inerentes à Ouvidoria.
 
O maior problema já enfrentado pela Ouvidoria, relata Zélia, foi o conflito de atuação entre ouvidores da Rede de Ouvidorias. Foram necessárias várias reuniões de mediação para que cada ouvidor desempenhasse o seu trabalho sem a invasão de competências.  
 
 “Parceria é palavra chave para o sucesso da ouvidoria tanto as internas com os gestores e os ouvidores da Rede como as externas pactuadas com órgãos de outros poderes e associações”, ressalta a diretora. O Código de Defesa dos Usuários dos Serviços Públicos prevê o apoio da OGE na implantação de ouvidorias municipais o que fortalece a disseminação e o conhecimento desta atividade.
 
Atualmente 95% dos ouvidores da Rede de Ouvidorias de Pernambuco são certificados, e a meta é chegar a 100% em 2019. Desde 2013, por meio do decreto nº 39.675/2013, tornou-se obrigatória a certificação por entidade de reconhecimento nacional para o exercício da atividade de Ouvidoria.

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